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Ce que Google interdit précisément
Les règles de Google sur les avis interdisent d'offrir un avantage — paiement, réduction, produit ou service gratuit — en échange de la publication d'un avis, ou en échange de la modification ou de la suppression d'un avis négatif. Cette interdiction s'applique même si l'avis demandé est présenté comme devant rester "honnête", et même si la récompense ne dépend pas de la note laissée.
À retenir
Ce n'est pas la sincérité de l'avis qui pose problème pour Google, mais le simple fait qu'une contrepartie ait influencé sa publication.
Pourquoi cette pratique semble anodine mais ne l'est pas
Un commerçant qui propose une réduction contre un avis n'a généralement aucune intention de manipuler qui que ce soit — il cherche simplement à motiver des clients qui, sans cela, ne prendraient pas le temps d'écrire un avis. Mais aux yeux de Google, dès qu'une récompense entre en jeu, l'avis n'est plus considéré comme totalement spontané. En cas de détection, Google peut supprimer les avis concernés et, selon les cas, appliquer une pénalité sur la fiche entière.
Conseil PropulsAvis
Un simple message de remerciement au bon moment fonctionne souvent mieux qu'on ne le pense, sans le moindre risque — voir notre article sur comment demander un avis Google sans être insistant.
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Le cadre légal français, en bref
Au-delà des règles propres à Google, le droit de la consommation français encadre également la transparence des avis obtenus en échange d'une contrepartie, notamment via les obligations issues de la directive européenne dite "Omnibus". Cet encadrement vise avant tout à protéger les consommateurs contre des avis présentés comme spontanés alors qu'ils ne le sont pas.
Cet article a une visée informative et ne constitue pas un conseil juridique. Pour toute question spécifique à votre situation, il est recommandé de consulter un professionnel du droit.
L'alternative conforme
Rien n'empêche de mettre en place un programme de fidélité ou une réduction générale pour tous les clients, tant que cet avantage n'est pas conditionné à la publication d'un avis. Les deux démarches — récompenser la fidélité et solliciter un avis — doivent rester complètement séparées pour éviter tout risque.
FAQ
Peut-on offrir une réduction à tous les clients, avis ou non ?
Oui, sans problème : le risque n'existe que lorsque l'avantage est conditionné, explicitement ou implicitement, à la publication d'un avis.
Que risque-t-on concrètement si la pratique est repérée ?
Selon Google, les avis concernés peuvent être supprimés, et une pénalité peut être appliquée à l'ensemble de la fiche en cas de manquement répété aux règles.