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Pourquoi les clients satisfaits ne laissent pas d'avis spontanément
Un client mécontent est souvent motivé à écrire un avis pour signaler son insatisfaction. Un client simplement satisfait, lui, n'a généralement aucune raison particulière de prendre ce temps — sauf si on le lui propose au bon moment. Ce déséquilibre naturel explique pourquoi les fiches Google affichent parfois plus d'avis négatifs que ne le laisserait penser la qualité réelle du service.
À retenir
Demander un avis n'est pas un service qu'on rend au commerce, c'est un service qu'on rend au client satisfait, en lui donnant l'occasion facile d'exprimer ce qu'il pense déjà.
Le bon moment pour demander un avis
Le moment idéal se situe juste après un instant positif de l'expérience client : à la fin d'une prestation réussie, au moment du paiement quand le client exprime sa satisfaction, ou juste après une réponse rapide à une question. Une demande envoyée plusieurs jours après, par email froid et générique, obtient beaucoup moins de réponses qu'une sollicitation faite à chaud.
Le bon canal selon votre type de commerce
Pour un commerce avec un comptoir fixe, la plaque NFC reste la solution la plus naturelle : le client est déjà présent, avec son téléphone en main — nous détaillons cette option dans notre comparatif plaque NFC vs QR code. Pour un artisan qui intervient chez le client, un SMS envoyé juste après l'intervention, avec le lien direct vers la fiche, fonctionne souvent mieux qu'un email qui risque de se perdre.
Conseil PropulsAvis
Un seul message suffit. Relancer plusieurs fois le même client donne l'impression inverse de celle recherchée — mieux vaut solliciter chaque nouveau client une fois, plutôt que d'insister auprès des mêmes personnes.
Vous manquez de temps pour gérer vos avis Google ?
PropulsAvis vous aide à simplifier la collecte, le suivi et la gestion de votre réputation Google.
Exemple de message
Voici un exemple de SMS ou message court, à adapter à votre situation :
Message type
"Merci pour votre visite ! Si vous avez apprécié votre passage, un petit avis Google nous aiderait beaucoup : [lien]. Belle journée à vous !"
FAQ
Combien de fois peut-on solliciter le même client ?
Une seule fois par visite suffit amplement. Insister ou relancer plusieurs fois est généralement contre-productif et peut être perçu comme pressant.
Faut-il proposer une contrepartie pour obtenir plus d'avis ?
Ce n'est pas recommandé : proposer une réduction ou un cadeau en échange d'un avis est une pratique risquée au regard des règles Google, que nous détaillerons dans un prochain article dédié.